Une expérience client remarquable ne s'improvise pas : elle se construit, se mesure et s'améliore.
Nos approches associent
Cartographie de parcours client : concevoir ou repenser les parcours grâce à des entretiens avec les équipes et les clients, mettre en perspective avec les indicateurs internes (ventes, réclamations...)
Baromètres de satisfaction afin de suivre l'évolution de métriques du type CSAT, NPS, CES ou d'autres indicateurs sur mesure, alignés avec votre stratégie
Feedback Client en temps réel via l'accompagnement à la mise en place de plateformes CX/VoC, afin d’assurer un traitement continu et un processus de "Close loop"
Communautés Insights : créer des groupes impliqués dans le partage d’idées, la co-construction sur le moyen ou long terme
Ce qui nous distingue
Une véritable expertise métier et technique, qui s'appuie sur des certifications, ainsi que la connaissance des principaux opérateurs du marché : leurs coûts, leurs atouts et leurs limites
Notre indépedance technologique vis-à-vis des fournisseurs de solutions, nous orientons vers les solutions CX les plus adaptées à votre contexte
Une vision à 360° allant au-delà des indicateurs bruts, nous intégrons une lecture qualitative pour vous aider à comprendre en profondeur l’Expérience Client
Faire participer vos utilisateurs tout au long du processus pour concevoir des produits vraiment adaptés.
Nos approches associent
Entretiens UX et observation utilisateurs : comprendre ce que les utilisateurs font réellement, ce dont ils ont besoin et ce qui les bloque
Tests d'interfaces : sessions de tests d’usage en réel ou sur de prototypes pour valider et améliorer le design de votre produit, site ou application
Carnets de bord : suivre l'utilisation en contexte, au quotidien pour repérer les frictions récurrentes
Ateliers de co-création : travailler avec utilisateurs et équipes pour trouver et améliorer des solutions ensemble
Ce qui nous distingue
Nous avons développé l'notre propre Iterative User Process (IUP) : un protocole qui permet de faire évoluer les interfaces, produits en continu grâce aux retours des utilisateurs
Nous avons des années d'expérience dans l'évaluation applications, sites internet, espaces client et solutions digitales pour de grands acteurs internationaux
Nous vous aidons à comprendre ce qui compte vraiment pour vos collaborateurs.
Nos approches associent
Enquêtes pulse : des enquêtes internes courtes et régulières pour prendre le pouls des équipes en temps réel
Indice d'Engagement : notre indicateur propriétaire développé autour de trois grands axes (alignement, implication, fidélité) qui dépasse la satisfaction pour évaluer le niveau réel d'Engagement
Analyse prédictive : anticiper les risques de désengagement ou d’absentéisme grâce à des modèles avancés
Ateliers internes : co-construire, avec les équipes, des actions concrètes et réalistes
Ce qui nous distingue
Nous permettons aux organisations d’agir en amont, en convertissant l’analyse en décisions qui évitent les problèmes avant qu’ils n’apparaissent
Nous collaborons avec des experts statistiques pour intégrer des méthodes prédictives qui détectent les enjeux suffisamment tôt pour intervenir efficacement
Nous vous donnons une vision claire de la façon dont votre marque est perçue sur le terrain, et mettons en lumière les pistes les plus utiles pour l’améliorer.
Nos approches associent
Audits avancés qui évaluent la manière dont chaque point de vente incarne votre promesse de marque et vos standards d’expérience client
Evaluateurs seniors, qui vont au-delà des checklists pour analyser le service, le récit de marque, les émotions et la cohérence globale de l’expérience
Un protocole sur mesure co-construit avec vos équipes, qui fournit un diagnostic précis et des actions concrètes, autant au niveau stratégique qu’à celui de chaque boutique, agence, frontline
Ce qui nous distingue
Nous commençons par des échanges stratégiques et des visites sur le terrain pour aligner les attentes et identifier les moments clés de l'expérience
Nos scénarios partent de cas réels pour capter l'expérience telle que les clients la vivent.
Nous restituons ensuite des pistes d’action et organisons des ateliers dédiés pour aider vos équipes à réduire les écarts et à renforcer l’expérience client dans vos points de vente
