Remettons l’humain au cœur de l’expérience client

‍

On parle beaucoup d'expérience client. Peut-être même trop. À force, on a oublié l'essentiel : le client.

Aujourd'hui, on passe plus de temps sur les outils et les process que sur les personnes. Résultat ? Des parcours bien huilés, des interfaces millimétrées ... mais des expériences sans vie.

‍

Quand la théorie rencontre la réalité

Quand on dessine un Customer Journey tout est simple : le client découvre, compare, achète, revient...

Sauf que dans les faits, ça ne se passe pas toujours exactement comme ça. Les gens hésitent. Ils abandonnent leur panier. Ils oublient leur mot de passe. Ils changent d'avis. Parfois, ils veulent juste parler à quelqu'un. Des imprévus qu'on n'anticipe pas toujours.

‍

Quelques pistes pour améliorer les parcours

1. Arrêter de tout vouloir contrôler :  les clients ne sont pas tous pareils. Certains veulent faire vite tout seuls, d'autres ont besoin qu'on les guide. Une bonne expérience, c'est quand on peut choisir son chemin sans se sentir coincé.
2. Écouter ce qui se cache derrière les chiffres : Les données montrent ce que font les gens, pas ce qu'ils ressentent. Les deux sont importants.
3. Rester souple : Personne ne suit vraiment le chemin prévu. Les gens font des détours, s'arrêtent, reviennent sur leurs pas. C'est normal. Il faut juste les accompagner, pas les pousser.
4. Mesurer ce qui compte vraiment : Oui, la rapidité et les ventes, c'est important. Mais qu'en est-il de la facilité ? De la confiance ? Du fait qu'on se sente bien traité
5. Laisser respirer les équipes :  Les meilleurs moments avec une marque ne sont jamais sur un script. C'est quand quelqu'un prend le temps, improvise, parle comme un humain. C'est ça qu'on retient.

‍

Ce qu'il faut retenir

Automatiser, c'est bien. Ça simplifie la vie, mais aucun robot ne remplace (pour l'instant) un vrai échange, une vraie écoute, une vraie attention.

Les marques qui sortent du lot aujourd'hui sont celles qui restent humaines, même derrière un écran.

La prochaine évolution de l'expérience client ne viendra pas d'un nouvel outil, mais d'un changement de posture : arrêter de tout vouloir contrôler et accepter que les clients ne suivent pas toujours le parcours prévu.

Au final, une bonne expérience client, c'est juste ça : laisser de la place aux gens.

‍